携程危机公关处理案例分析🎉
日期:2023-05-24 08:35:11 / 人气: / 来源:
携程作为国内最大的在线旅游平台之一,曾经是出门旅游的必备APP。但在2018年的“胡歌事件”中,携程却因为其不当的公关处理方式,引来了巨大的舆情危机。
事件起源于胡歌在微博上发布了一条针对携程公司的抱怨,并发出了取消携程合作的表态。这条微博很快引来了网友的热议,也引起了携程公司的注意。但是,携程并未采取适当的公关措施处理此事。相反,携程方面先是喊话称自己已经开除涉事员工,并对涉事员工的行为进行严厉谴责;后来,携程再次致歉,并表示会尽快整改,但并没有具体说明整改方案。这样的公关处理方式未能有效平息舆情,并进一步引发了网民的不满。
作为一家互联网公司,携程在处理舆情上,缺乏灵活性和敏感度。他们并没有意识到舆情处理并不只是道歉或者打压,而是要跟进事件进展,制定完善的方案,通过实际行动重新赢得客户的信任。在事件处理中,携程的回应既缺乏针对性,也缺乏及时性,导致事件进一步升级。
如何应对类似事件?在这里,我们分享一些常用的公关处理措施:
1.及时回应。案例分析发现,在舆情事件中,及时回应是最重要的一步。如果使用了媒体或社交媒体等渠道披露信息,就要及时在那个平台下回复,对于消费者或用户发出的抱怨或问题,也应该给予及时回应,以便及时解决问题。
2.切忌不准确的言辞或谎言。公关处理中,切忌使用不准确的言辞或谎言。这样处理问题只会让事情变得更加严重。二次伤害消费者、用户或舆论公众,将加重企业已经面临的危机情况。
3.全面说明处理方式。解释事件发生的原因和后续方案,是公众关注的重点。给出合理的解释和方案,可能会增加公众的信任和支持。
4.兑现承诺。最后,在行动中兑现承诺也是很重要的。让消费者、用户或舆论公众看到实际效果,以增加信任感。
在公关处理中,及时回应、准确说话、公开透明、落实承诺都是非常重要的。在妥善处理舆情、兑现承诺的过程中,企业或品牌可以赢得客户的信任,并在市场竞争中获得更大的优势。
最后,我们总结了一些公关处理中常犯的错误:
1.公关处理过于迟缓,舆情持续升温。
2.公关处理方式单一,只进行“道歉”或“抓人”。
3.公关处理缺乏主动,被动应对。
4.公关处理缺乏透明度,舆论大打出手。
通过学习携程的危机公关处理案例,我们可以更好地明确公关处理的重要性,以及常见的处理方式和错误。只要良好地处理危机,企业或品牌更有可能扭转局面,并在市场竞争中展现自身实力。
作者:精选AI
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