途牛危机公关：有关于危机公关的电影，2017kfc危机公关案例分析，商业中心危机公关。

危机公关一、雀巢奶粉碘含量超标事件危机及公关的失败2005年5月29日,央视二台的“经济半小时”播出《雀巢早知奶粉有问题》,引起全国上下不小的轰动。不合格产品的出现并流向市场对于有着一百三十多年历史的雀巢公司来说无疑预示着一场危机。我们来看看雀巢公司处理这次危机的失败之处:雀巢公司指定的这次奶粉碘含量超标事件的新闻发言人是雀巢中国有限公司商务经理。她在接受记者采访时所说的话不是与实际情况出入就是屡次以沉默作答,且对记者的态度不佳。比如说,雀巢在获知产品不合格后还让产品流入市场半个月,发言人随后在承认这批产品不合格的情况下,却告知记者雀巢公司是在浙江省工商局作出决定之后,才通过媒体了解到自己的产品碘含量超标的。照此说法,雀巢公司在被检查之前并不知情自己的产品碘含量超标。而实际情况是有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让它说明情况也可以申辩。这十五天里,他们既不说明也不申辩,消协只能把结果发到浙江省工商局。这就是说早在浙江省工商局在公布报告的15天前雀巢公司就已经知道不合格奶粉流向了市场,但它们并没有及时警示消费者。这样一来,新闻发言人明显是对媒介公众和消费者公众撒了谎。雀巢公司在这次“危机公关”中值得汲取的教训一是轻视危机,有损消费者正当权益。二是新闻发言人被动“发言”。直到记者主动找上门来采访时,公司指派的新闻发言人才露面“发言”,如此之被动不算,还几度以“沉默”来回答记者的提问。同时自己三次自行摘掉话筒,单方中止采访。发言人做为企业的形象代表,这样做是相当不妥当的。三是自以为是,提供站不住脚跟的虚假信息。发言人面对不可能隐瞒的事实前,对记者所公布的消息与实际情况不符,这是有违公关大忌的。四是对媒介和公众不够诚实,且态度不好。二、“雀巢事件”危机公关失败给我国企业的启示通过雀巢公司这次处理危机的几招“败棋”的分析,我们的企业应该从中汲取怎样的教训来化解突如其来的危机,从而创造自身良好的生存环境?第一,一发现危机的苗头,应立即进入备战状态。雀巢在消协对其作出通知时就应有所反应和行动。倘若公司能及时作自我调查或者及时向广大消费者说明情况,后果或许不会有那么严重。据记者调查了解,此前雀巢牌“金牌成长3+”奶粉在消费者心目中还是十分走俏的,这本身说明雀巢已在消费者当中占据了信任的位置。如果能及时沟通,表明诚意,是不难获得消费者的同情和理解的。第二,争取第一时间召开记者招待会(或新闻发布会),及时发布危机信息,或澄清事实或诚恳致歉,首先处理好与媒介公众的关系。媒介是企业公共关系中最敏感的公众,同时也是沟通企业与消费者、政府、社区、名流等公众的桥梁。新闻发言人应由企业的高层领导人担当,保证信息传播的可信性和权威性。这一策略常被诸多跨国公司和成功企业作为危机公关的序幕。雀巢公司一个大的失误是,没有利用好记者招待会。直到半个月后“东窗事发”记者主动找上门来,新闻发言人才匆匆接待。从采访过程我们不难发现面对此次危机,公司显然是没有做充分准备的。发言人的表现和态度自始至终是被动和消极的,又由于口径不统一,记者在采访发言人和公司的相关工作人员时发现了很多言语间的矛盾和错漏之处。第三,企业应时刻意识到收回“民心”于一家企业的发展有多么的关键。所谓得民心者得天下,失民心者失天下。公众是企业赖以生存的社会环境,忽视公众利益和诉求就意味着失败。若产品质量确实有问题,就要及时向广大消费者表达歉意,在危机中寻找新的契机;若产品没有问题,利用大众传媒工具为自己造势或宣传。而雀巢公司在这次危机中却人为地阻塞了与公众坦诚沟通的渠道,既不主动公开信息寻求理解,也不诚心接受被动地关注和采访,偏执一面的后果是加深误会,使自己与公众的关系更加僵化。

来源：【途牛危机公关】-途牛危机公关，一、雀巢奶粉碘含量超标事件危机及公关的失败2005年5月29
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